Recebemos esse relato de caso e achamos interessante compartilhar com vocês. Vale a discussão dos ocorridos.

Mulher, 52 anos, beneficiária há 11 anos de um plano de saúde do tipo medicina de grupo na cidade de São Paulo. Em consulta em clínica no Higienópolis com médico vascular da rede referenciada, recebeu diagnóstico cirúrgico. Gostou muito do atendimento, porém aquele médico informou não operar pelo seu plano. Como de costume, ligou na central de agendamento da sua operadora para encontrar um médico(a) que tivesse cobertura para o procedimento cirúrgico e agendou consulta para 7  dias depois na Pompéia. No dia marcado ela compareceu à clínica com 20 minutos de antecedência, se identificou na recepção e ficou aguardando, pois a médica ainda não estava lá. Enquanto esperava, foi ao banheiro e teve seu primeiro choque: para lavar as mãos tinha detergente de cozinha e o papel higiênico era do tipo cor-de-rosa daqueles que ela há muito tempo não via. Com alguns minutos de atraso de sua consulta, viu entrar uma médica com o jaleco encardido e um sapato descascando. Quando, então, foi chamada para consulta, foi informada pela médica que seu plano não tinha cobertura.

Ela nos contou esse relato, de certa maneira, aliviada, pois durante a espera só pensava: “não vou mais operar, acho melhor ir embora, acho melhor pagar particular…ou melhor mudar de plano de saúde?”

O que podemos refletir com esse caso?

A experiência da paciente foi péssima com o atendimento da clínica que não tinha hotelaria adequada, nem recepção atenciosa, além das condições de asseio da médica. O serviço de agendamento da operadora que deveria ter sido um facilitador, não só agendou errado causando um transtorno evitável na rotina da paciente, como atrasou seu tratamento. A desorganização do convênio fez com a paciente pensasse em mudar de plano ou até mesmo pagar a cirurgia particular para poder ter novamente um bom atendimento.

Não acredito que o objetivo dessa clínica era espantar seus clientes. Mas pode ser que nunca tenham percebido a importância de um bom atendimento, seja pela recepção, seja pelo médico. Será que a rentabilidade dessa clínica está boa oferecendo essa qualidade de atendimento ou será que dá para melhorar?

Uma questão que não deixa de passar pela minha cabeça em relação à operadora é: será que o objetivo era não pagar pelo procedimento? Ou foi somente a demonstração da desorganização na gestão? Acredito mais na segunda opção no caso dessa paciente que a cirurgia não era de alto custo.

Fica a reflexão tanto para clínicas quanto para operadoras: algumas economias podem custar muito caro, com perdas de clientes, horários ociosos e, consequentemente, insustentabilidade financeira. E depois vão colocar a culpa na crise econômica…

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